Voor Liesbeth en Annelies is klantenbegeleiding geen afgelijnde functie, maar een doorlopend proces waarin ze optreden als vast aanspreekpunt én als schakel tussen alle betrokken partijen. Ze staan in nauw contact met aannemers, projectleiders en leveranciers, bewaken de haalbaarheid van keuzes en zorgen ervoor dat beslissingen correct worden vertaald naar de uitvoering. Annelies: “Klanten komen met heel uiteenlopende vragen bij ons terecht, en net die continuïteit geeft hen rust.”

Geen enkele dag dezelfde

Een typische werkdag laat zich moeilijk voorspellen. Telefoons van klanten wisselen af met overlegmomenten met aannemers, interne meetings en afspraken op kantoor. Soms staat de dag volledig in het teken van klantengesprekken, dan weer van het nakijken van plannen of het opvolgen van keuzes via het klantenportaal. Die afwisseling maakt de job intens, maar ook dynamisch. 

Zowel Liesbeth als Annelies hebben een achtergrond in interieurarchitectuur, en die technische kennis is essentieel. “Je moet plannen kunnen lezen en begrijpen wat technisch kan of niet,” klinkt het. Klanten komen vaak met ideeën die op papier logisch lijken, maar in de praktijk niet uitvoerbaar zijn. Dan is het aan de klantenbegeleider om alternatieven aan te reiken die wél werken, zonder het oorspronkelijke woonidee uit het oog te verliezen.

Verwachtingen managen

De complexiteit van een bouwproject vraagt volgens Liesbeth en Annelies vooral om duidelijke afstemming. Zeker in grotere, stedelijke projecten is het belangrijk om samen met klanten helder te maken wat mogelijk is en waar grenzen liggen. “We bouwen appartementen, geen villa’s,” zegt Liesbeth. Net die helderheid zorgt ervoor dat verwachtingen realistisch blijven en keuzes goed onderbouwd zijn.

In dat proces is communicatie cruciaal. Door rustig te blijven, helder toe te lichten wat er gebeurt en te tonen dat vragen ernstig worden genomen, bouwen Liesbeth en Annelies aan vertrouwen. Dat vertrouwen ontstaat al bij het eerste gesprek. “Daar leg je de basis voor het hele traject,” zegt Liesbeth. “Als dat goed zit, werkt alles nadien veel vlotter.”

Van eerste gesprek tot oplevering

In de praktijk begint het begeleidingstraject zelfs nog vóór het eerste gesprek met de klant. Op basis van de verkoopplannen maken Liesbeth en Annelies al een grondige technische lezing, waarbij ze plannen optimaliseren tot uitvoerbare dossiers. Lichtpunten, schakelaars en mogelijke verbeteringen worden vooraf doordacht, zodat klanten niet van nul moeten vertrekken, maar meteen kunnen reageren op een concreet en realistisch voorstel.

Daarna volgt een fase van keuzes maken in toonzalen, administratieve opvolging en verrekeningen. Een belangrijk kantelpunt is het werfbezoek, vaak het eerste moment waarop klanten hun appartement in het echt zien. Ruwbouw kan confronterend zijn: ruimtes ogen kleiner, alles is donker en onafgewerkt. “Dan halen we letterlijk de meter boven,” vertelt Annelies. Pas bij de oplevering, wanneer alles samenkomt, valt het geheel echt op zijn plaats.

Eén aanspreekpunt

Doorheen het hele traject zijn Liesbeth en Annelies het vaste aanspreekpunt voor klanten. Vragen over indeling, materialen of technische keuzes komen vanzelf bij hen terecht, maar ook de behoefte aan bevestiging speelt mee. “Klanten ervaren ons echt als hun houvast,” zegt Annelies. “Zelfs korte wachttijden vallen hen meteen op.” Die nabijheid zorgt voor vertrouwen en rust, en helpt klanten om met zekerheid beslissingen te nemen in een vaak complex proces.

Hun grote betrokkenheid vraagt tijd en inzet, maar maakt volgens Liesbeth en Annelies ook het verschil met andere ontwikkelaars. Bij Triple Living is er ruimte voor maatwerk en wordt er actief meegedacht. “We gaan ver om te bekijken of iets haalbaar is,” zegt Liesbeth. “Dat vraagt meer tijd en brengt meer verantwoordelijkheid mee, maar net daardoor voelen klanten zich echt begeleid.”

Wanneer het klopt

Een traject is voor hen geslaagd wanneer klanten niet alleen tevreden zijn over hun appartement, maar ook over het proces dat eraan voorafging. De ultieme voldoening komt bij een oplevering waarbij een klant oprecht aangeeft dat het resultaat helemaal klopt. Dat moment bevestigt waarom het de moeite loont om elk traject met zoveel aandacht te begeleiden.

Sommige trajecten blijven extra bij. Liesbeth herinnert zich een arts die haar carte blanche gaf, met één duidelijke opdracht: hij wilde binnenkomen en een wauwgevoel ervaren. “Dat is spannend,” zegt ze, “maar wanneer hij uiteindelijk binnenkwam en letterlijk ‘wauw’ zei, wist ik: dit zit goed.” Zulke momenten maken de job bijzonder.

BAN als uitdaging

Momenteel begeleiden Liesbeth en Annelies het project BAN op Nieuw Zuid, en dat zet hun rol extra scherp. Het project telt nauwelijks typeappartementen: zo goed als elke woning is anders. Indelingen, raamposities en inkomzones variëren voortdurend, waardoor oplossingen zelden herbruikbaar zijn en elk dossier opnieuw aandacht vraagt.

“BAN vraagt creativiteit en maatwerk bij elke klant. Je kunt niet terugvallen op standaardoplossingen,” zegt Annelies. Voor Liesbeth is dat net de aantrekkingskracht van het project. “Het is niet per se moeilijker, maar wel uitdagender. Elk appartement dwingt je opnieuw na te denken.” Precies daarin, besluiten ze, ligt de essentie van hun job: blijven zoeken naar de juiste balans tussen vrijheid, haalbaarheid en woonkwaliteit.